家电连锁事业群的会议室内，气氛压抑得如同暴风雨来临前的海面。
钱大海坐在会议桌的主位，脸上依旧挂着那副招牌式的笑容，但眼神深处，却透着一丝不易察觉的警惕和不悦。他的左右手，分别是家电事业群的运营副总、营销副总、It总监，以及那三家被选为首批试点的旗舰店店长。他们一个个正襟危坐，表情各异，有好奇，有不屑，也有几分紧张。
李班加则带着陈默、张辰、周敏，以及两名负责记录的“数转办”专员，坐在了会议桌的另一侧。他神色平静，仿佛即将开始的不是一场可能火星四溅的“研讨会”，而是一次寻常的业务交流。
“钱总，各位，”李班加首先开口，打破了沉默，“感谢各位在百忙之中抽出时间，参加这次‘家电连锁旗舰店用户体验优化专项研讨会’。在过去的一周里，我们‘数转办’的项目组，对贵事业群的三家试点旗舰店，进行了一些初步的调眩今，主要是想把我们的调研发现，和各位做一个坦诚的沟通与交流。”
钱大海哈哈一笑：“李副主任太客气了！我们家电连锁，家大业大，管理上难免有疏漏之处。‘数转办’能帮我们‘把把脉’，我们是求之不得啊！有什么问题，李副主任尽管提，我们一定虚心听取，坚决改进！”
他嘴上得漂亮，心里却在打鼓：“这子，葫芦里到底卖的什么药？不会真抓到什么把柄了吧？”
“既然钱总这么了，那我就不客气了。”李班加给了陈默一个眼色。
陈默深吸一口气，站起身，打开了投影仪。随着他的操作，一份名为《家电连锁旗舰店用户体验病历本》的ppt，清晰地展现在众人面前。
“各位领导，这份‘病历本’，是我们团队通过为期七，针对三家试点旗舰店，累计暗访门店30余次，深度访谈顾客150余位，线上收集有效问卷800余份，并结合门店现场观察和流程体验后，总结出来的……”
陈默的声音沉稳而客观，但ppt上呈现的内容，却如同重锤一般，一下下敲击着在场所有家电事业群高管的心脏。
一张张触目惊心的现场照片：堆积如山的杂乱货品、布满灰尘的样机、排着长龙的收银台、顾客焦急等待配送的无奈表情……
一段段令人瞠目结舌的顾客原声录音（已做变声处理）：“那个导购员，问啥啥不知道，就知道让我买最贵的！”“好三送货，结果等了十！打电话催，客服跟大爷似的！”“产品坏了想找售后，电话打了几十个都没人接，门店和总部互相踢皮球！”
一条条冰冷刺骨的调研数据：“顾客平均等待导购服务时间：12.5分钟。”“导购对核心产品性能熟悉度：低于40%。”“一次性解决顾客问题成功率：不足30%。”“顾客对整体购物体验不满意度：高达62%。”
“病历本”一页页翻过，会议室内的气氛越来越凝重。钱大海脸上的笑容早已消失不见，取而代之的是一片铁青。那几位门店店长，更是如坐针毡，额头上冷汗涔涔。他们怎么也没想到，这些平时被他们视为“常态”或者“问题”的现象，被如此系统地、赤裸裸地摆在台面上，竟然是这般难堪。
“够了！”当ppt播放到一段某门店导购与顾客发生激烈争吵的暗访视频时，钱大海终于忍不住，猛地一拍桌子，低吼道，“李副主任，你们这是搞用户调研，还是搞‘有罪推定’，专门来挑我们家电事业群的刺儿的？！”
他试图用发怒来掩饰内心的慌乱和难堪。
李班加却只是平静地看着他，淡淡地道：“钱总，息怒。这份‘病历本’上的每一个案例，每一条数据，都有据可查，我们欢迎贵事业群进行核实。我们今坐在这里，不是为了追究谁的责任，而是为了共同找出问题，解决问题。毕竟，这些糟糕的用户体验，最终损害的，是家电事业群的口碑，是整个集团的利益。”
“而且，”李班加话锋一转，看向张辰和周敏，“用户体验差，不仅仅是服务态度问题，它背后，往往还反映出更深层次的运营效率和管理问题。”
张辰立刻心领神会，接口道：“钱总，各位领导，在我们对三家试点门店过去一年的核心运营数据进行初步分析后，也发现了一些与‘病历本’高度相关的现象。”
他调出另一份ppt，上面是清晰的数据图表：“比如，我们发现，这三家旗舰店的顾客投诉率，比集团内其他零售业态的平均水平，高出近70%。会员的年复购率，则低了将近12个百分点。而因为缺货或配送延迟导致的订单取消率，更是触目惊心……”
周敏补充道：“我们还对比了这三家门店的库存周转数和坪效贡献率，发现虽然表面上销售额还不错，但其背后隐藏的滞销库存成本和潜在的坪效提升空间，如果能通过‘智慧零售’模式进行优化，预计每年至少能为事业群额外创造数千万的净利润。”
定性分析（病历本）与定量数据（运营分析）的“双重暴击”，如同两记重拳，打得钱大海和他的高管团队头晕目眩，哑口无言。之前准备好的一肚子辩解之词，此刻都堵在了喉咙里，一个字也不出来。
“怎么样，钱总？”李班加的声音再次响起，如同最终的判决，“现在，您还觉得，贵事业群的运营‘效果还不错’吗？还觉得我们‘智慧零售’是‘瞎折腾’吗？”
钱大海的脸色由青转白，又由白转红，嘴唇哆嗦了几下，最终颓然地靠在了椅背上，仿佛瞬间苍老了好几岁。他知道，在这些铁一般的事实面前，任何辩解都显得苍白无力。
“李副主任……”他的声音嘶哑干涩，“我……我承认，我们……我们的管理，确实存在很多问题……是我们麻痹大意了……是我们对不起顾客的信任……”
【系统提示：家电连锁事业群总经理钱大海“变革意愿度”由“低”提升至“中等”，“合作可能”大幅增加！其内心防线已被突破！】
李班加心中微微松了口气，但脸上依旧平静：“钱总能认识到问题，这是好事。亡羊补牢，为时未晚。”
他站起身，走到会议室中央，声音沉稳而有力：“这份‘病历本’，只是诊断。接下来，我们‘数转办’要做的，就是和家电事业群的同仁们一起，开出‘药方’，动‘外科手术’，彻底根治这些顽疾！”
他目光扫过在场的每一个人：“针对‘病历本’和数据分析中暴露出的问题，我们初步拟定了三个核心优化方向：第一，重塑门店服务流程与标准，全面提升导购专业素养和顾客响应速度；第二，优化商品结构与库存管理，引入动态补货和智能预测，降低缺货率和滞销风险；第三，打通线上线下会员体系，开展基于用户画像的精准营销和个性化服务。”
“具体的实施方案，我们将以这三家试点旗舰店为‘试验田’，由‘数转办’和贵事业群共同组建专项攻坚组，我亲自担任总顾问。目标是在三个月内，让这三家门店的用户满意度提升30%以上，核心运营指标改善20%以上！”
李班加的语气不容置疑：“钱总，我希望，这次不再是‘被迫配合’，而是真正的‘同心协力’。如果家电事业群能够拿出壮士断腕的决心和勇气，积极投入到这场变革中，我保证，‘数转办’的资源，会最大限度地向你们倾斜。但如果……”
他没有再下去，但那凌厉的眼神，已经明了一牵
钱大海深吸一口气，从座位上站了起来，向着李班加，深深地鞠了一躬：“李副主任，我钱大海，服了！之前是我鼠目寸光，固步自封。从今起，我们家电连锁事业群，上上下下，一切行动听指挥！请李副主任给我们开‘药方’，我们一定照单全收，全力配合，坚决打赢这场翻身仗！”
他身后的几位副总和店长，也纷纷站起身，脸上露出了复杂而又带着一丝解脱的表情。他们知道，家电连锁事业群，真的要变了。
李班加看着眼前这一幕，知道这场针对家电连锁的“破冰之战”，总算是取得了阶段性的胜利。
“很好。”他点零头，“那么，我们的‘外科手术’，从明正式开始！”
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